ソラキャリ：

これまでブライダル業界を牽引してきたリクルート（マーケティングパートナーズ）様、ひいては御社リクルートゼクシィなび様が、この縮小基調のブライダル業界において、今後果たすべきと認識している役割はどのようなものでしょうか？　　

白武様：

ブライダル業界のマーケットリーダーとして、私たちの発する情報一つ一つがブライダル業界を創ってきた自負はあります。今後は、ナシ婚の増加など取り巻く環境が変化する中で、ブライダル業界に残す文化と、時代のニーズに合わせた新しい文化という両軸を持ちながら、ブライダルマーケットを創っていくのが私たちの役割だと思っています。

ソラキャリ：

環境変化に合わせていくことは必要ですよね。残すというお話しがありましたが、捨てるものも出てくるのでしょうか？

白武様：

捨てるというよりは、新しいものを創りあげていこうと思っています。例えば、「ザ披露宴」的な大規模なものも残しつつ、他方で、お客様のニーズに合わせた新しいカジュアルパーティー等も創りあげていく。そのような認識です。

ソラキャリ：

捨てる、あるいは壊すのではなく、進化させるということかもしれませんね。

白武様：

おおもとに結婚式が柱でありつつ、そこにカジュアルパーティーやフォト婚などが枝分かれして出てきた。そうしたニーズに合わせたものもしっかりご案内していきたいと思っています。

ソラキャリ：

リクルート様の企業文化や社風といえば、スタッフがお互いを褒め合う、ノウハウを共有しあう文化の印象が強いです。御社もそうですか？

白武様：

はい。褒めあう文化の影響は大きいと思っています。例えば、年に2回、4月と10月に全国のスタッフが集まるキックオフを行います。また、7月と1月には各エリアで集まったり、月1回は全体会で集まるといった、共有の場を積極的に設けています。

ソラキャリ：

けっこうな頻度ですね。

白武様：

はい。そしてそこでは必ず表彰し、お互いを讃え合うことが日常化されています。例えば表彰で1位になったスタッフは、「自分は何が課題で、どう頑張って克服したのか」などの部分までコメントを発表し、それに対して、スタッフ皆で讃え合うのです。

ソラキャリ：

よくありがちな「嬉しいです！」など情緒的なコメントにとどまらず、具体的な取り組みやナレッジまで他のスタッフへ共有、還元しているのですね。

白武様：

そうなんです。だから、周りのスタッフは表彰者のこうした発表を受けて、「次は自分が頑張って壇上に立ちたい、貢献したい」と動機づけられたり、逆に悩んでいたスタッフは発表者のこうしたナレッジを活用して頑張っていきます。このように、会社全体で、お互いのナレッジを共有する文化が根付いています。

ソラキャリ：

グループ会社にも、DNAとして浸透しているのは本当に素晴しいですね。
質問で、なぜ御社では自分の成功ノウハウであるナレッジを他者に共有できるのでしょうか？他社では、そうした成功ノウハウは共有せず、自分一人で抱え込んでいるという話しもよく聞きます。

前田様：

スタッフの目線が、「人のために」だからかと思います。個人の目標達成ではなく、お客様のため。表面的ではなくそれを愚直に体現し、それが叶う方法はみんなで惜しみなく自然に出しています。

ソラキャリ：

大切な価値観がスタッフ一人ひとりに浸透し、行動に落とし込まれているのがすごいですね。

白武様：

また、お客様のためのみならず、周りのスタッフのためにという部分まで行き届いているように、根本が「人のために」というスタッフの集まりなんだと思います。自分が発表することで、「悩んでいる人のためになるかもしれない」という考えです。
実際に、表彰者の成功ノウハウ・ナレッジを活用して上手くいったスタッフが、その表彰者に報告をするので、表彰者にとってはそれも嬉しいですよね。そういった好循環サイクルが形成されています。

ソラキャリ：

お話しを聞くと、自分の成績がモチベーション源泉になるタイプがいないような印象を受けますが、それは採用、育成のどちらで対応されているのでしょうか？

前田様：

もちろん教育研修はありますが、基本は採用でみます。ホスピタリティがあり、かつ調和型かという観点ですね。

ソラキャリ：

先ほどの表彰式以外に、企業文化を表すような取り組みはありますか？

白武様：

他には、エリアごとの活発な取り組みでしょうか。例えば、成約率の推進や、ファイナンシャルアドバイザーへのトス担当などで、各エリアを活性化させています。これらの担当者が、社内のハイパフォーマーに率先してインタビューし、発信、共有する風土は非常に弊社らしく、社内も活性化しています。

ソラキャリ：

「人のために」が、お客様だけでなく、社内の仲間にも展開されているのですね。それを継続的に、あるいはより多くのスタッフがそれを行うために、どのような工夫をされているのでしょうか？

白武様：

例えば、もし発信の苦手なスタッフがいてもマネージャーが「自身と組織の成長のために積極的に発信してほしい」と、面談などでサポートしてくれます。それで実際にやってみると、周りのスタッフも「発信・共有してくれてありがとう」とちゃんと言うので、本人としては嬉しくなって「またやってみよう」となり、最後は自走できるようになります。最終的には組織全体としても、「人のために」を実現できるスタッフが増えていく形となります。

ソラキャリ：

周りのスタッフがちゃんと反応してくれるのは簡単なようで、例えば繁忙期なども考えると決してたやすくはないでしょうから、本当に素晴しいですね。

ソラキャリ：

御社ではどのような職種があるのでしょうか？

前田様：

以下の三職種になります。
①ブライダルアドバイザー
②ファイナンシャルアドバイザー
③マッチングコーディネーター

ソラキャリ：

ブライダルアドバイザーは、御用聞き的な、単に場所や人数等を聞いて条件に合う結婚式場を紹介して終わりなのか、それともカップルにかなり深く入り込み関わっているのでしょうか？

白武様：

後者になります。カップルの深いところにまで入り込んで、背景までとらえて、ご提案をしています。

ソラキャリ：

そうすると、かなり高度なヒアリングスキルが求められますね。

白武様：

はい。仰るとおりで、ヒアリングスキルはかなり重要で大事にしています。お客様が8割話されたら、ブライダルアドバイザーは2割くらいのイメージでしょうか。

ソラキャリ：

聞くだけきいて良い人で終わってはもちろんダメで、経営的には結果を出さないといけないですよね。両立させるために、どのような取り組みをされていますか？

白武様：

「どういうお客様だった？」など、接客後に入念な振り返りを、定性面だけでなく定量面からも、必ず行います。

ソラキャリ：

定量的にも振り返るのは、もれがちですが大切なことですね。

白武様：

そしてそのために、シスター制度を導入しています。各ルーキーには先輩のシスターがついて、一緒に深く振り返ります。「あのときにはこういう風にすれば良かったね」、「ここから先は、こういう風にサポートしていこうね」などと、シスターが一緒にサポートします。

ソラキャリ：

ルーキーは最初から一人で接客デビューするのですか？

白武様：

はい。だからその前に、トレーニングをします。特に、深いレベルのヒアリングができるかを確認します。そうして、デビューのときから一人で接客し、もし何か分からないことがあれば、バックヤードで先輩に確認するようにします。

ソラキャリ：

ブライダル経験者の場合、一人立ち出来るようになるまでどのくらいかかりますか？

白武様：

大体一ヶ月半でデビューでしょうか。ブライダル未経験者でも同じくらいです。

ソラキャリ：

そうなんですね。結婚式場のプランナーと比べると、意外と早い印象を受けました。

白武様：

はい。ですので最初は件数をおさえます。デビュー時は月5組くらいを担当します。

ソラキャリ：

お客様のリピート、再来館はあるのでしょうか？

白武様：

基本的にはありません。ご来館は最初の一度のみで、会場見学のあとは、メールやLINEでフォローします。

ソラキャリ：

そして、式場へ申し込んだら御社として「ご成約」という流れですね。実際のところ、成約率はどのくらいなのでしょうか？

白武様：

指標は70％程度で置いています。高い人は90～100％もいます。ルーキーの方だと、大体60～65％が目安になります。

ソラキャリ：

100％はすごいですね。ちなみに、お客様からのフィードバックは取られていますか？

白武様：

はい。接客直後と、一ヶ月後の二段階の振り返りアンケートを行っています。

ソラキャリ：

しっかりPDCAを回しているんですね。一連の流れが良く分かりました。ありがとうございます。
これまでお聞きしてきたブライダルアドバイザー職の仕事のやりがいは、特にどのあたりに感じられますか？結婚式場だと、新郎新婦様の当日の笑顔が何よりの喜びになりますが。

白武様：

お客様の声でしょうか。
最初は、「とりあえず来てみました」といったふわふわな状態でご来館されるケースが多いです。でも接客後には、「結婚式に前向きになることができました。今日は来て良かったです」と式場見学を楽しみにされ、見学して式場が決まったら、報告と喜びのメールをくださいます。
このように、業務の流れの中でのお客様の変化を感じられたり、実際のお声がとても嬉しく、やりがいになります。

ソラキャリ：

そうなんですね。それはアドバイザーとしては嬉しいですね！式後にご挨拶に来られるお客様もいらっしゃったりしますか？

白武様：

はい。中には、引き菓子やお写真をお持ちになる方もいらっしゃり、そのようなときは喜びもひとしおです。

ソラキャリ：

それはアドバイザー冥利に尽きますね。
また、式場、特にホテルウェディングだと、式後も家族づきあいが続いたりする一面もやりがいになりますが、御社のブライダルアドバイザーとして、他にもやりがいを感じられる部分はありますか？

白武様：

お客様の式場決定ももちろんですが、クライアント様（結婚式場）のお役に立てたことも嬉しいです。お客様、クライアント様、弊社の三者を結ぶ“ハッピートライアングル”ですね。誰かが我慢することなく、みんなで喜びを分かち合える、繋がっていることにやりがいを感じられるのが、このお仕事の特徴になります。

ソラキャリ：

“ハッピートライアングル”。素晴らしい提供価値ですね。まさにブライダルアドバイザーならではのやりがいと価値を再認識できました。
このアドバイザーの方々は、一人で年間では何組くらいのお客様を担当されるのでしょうか？

白武様：

エリアによってバラツキがあるのですが、例えば私が担当した九州エリアなら、100～150組くらいになります。

ソラキャリ：

その方々のことを覚えているものですか？

白武様：

はい。大体覚えています。

ソラキャリ：

すごい。それだけ、ひと組、ひと組のお客様に対して、深く向き合っているのでしょうね。こうしてお聞きしていると、結婚式場のプランナーと似ている部分が多いように感じたのですが、逆に違いはどのあたりになりますか？

白武様：

大きな違いは、覚える会場の多さです。自社会場だけではなく、提携会場の全てを把握しておかないといけません。そこは本当に大きな違いになります。

ソラキャリ：

確かに。だからこそ、テクノロジーもからませていく必要があるのですね。

白武様：

はい。今はAIを入れています。このAIとアドバイザーのナレッジを掛け合わせて、お客様により良いご提案をできるよう努めています。

ソラキャリ：

具体的に、AIとアドバイザーをどのように組み合わせて協業しているのでしょうか。そのときに、何がアドバイザーの付加価値になるのでしょうか？

白武様：

AIでは選択肢には上がらない、お客様の想いやその背景をくんだ提案をできることが、アドバイザーにしかできない付加価値になります。

例えば会場のつくり。バリアフリーをお探しなのでフラットな会場を探すと、AIで一瞬にして出てきます。ところが、なぜバリアフリーがいいのかを掘り下げていくと、身体の不自由なおじいちゃんおばあちゃんに恩返しをしたいという話しが出てきます。このようなケースでは、すごく縦長な会場のバリアフリーでは、その想いを実現することはできません。
そこにアドバイザーが入れば、例えば親御様の席が一段高くなって親族席から見やすい環境や、距離が近いところ等、ただフラットな会場というだけでなくより踏み込んだ提案をし、お客様のご希望を叶える、本質的なニーズに応えることができます。

ソラキャリ：

表層的ではなく、もっと踏み込んだ提案力。熟練したプランナーに近いかもしれませんね。そこにAIを組み合わせることで効率的にもでき、ナレッジもたまる。ゆえに、なおさら深く提案できるようになっていきますよね。

ソラキャリ：

ブライダル業界では総じて女性の従業員比率が高く、長く安心して働ける環境づくりが経営の大きなテーマとなっています。この領域での御社の取り組みはいかがでしょうか？

前田様：

はい、弊社についてもそこはとても大事にして注力し、今はこのような状態です。
・従業員の離職率：16.3％（1年以内）
・ママさんの従業員比率：18.6％
・時短を活用している従業員比率：8.9％

ソラキャリ：

どれも目を見張る値ですね。具体的にはどのような取り組みをされているのでしょうか？

白武様：

例えば留学制度あたりは象徴的かもしれません。

ソラキャリ：

え！？、留学制度ですか？

白武様：

はい。エリアをまたいだ期間限定の異動制度のことです。特に地方ですと1店舗に二人体制というところもあります。以前は、そういう店舗でスタッフが産休、育休を取るのが難しい状況でした。

ソラキャリ：

確かに。多店舗展開だと当然そういう店舗もありますよね。

白武様：

そこで留学制度を導入し、相対的に人員にゆとりのあるエリアの店舗から、期間限定でそのような店舗に異動できるようにしたのです。そうすることで安心して産休・育休できるようになり、また異動する側も新しい環境での経験を積み、良い学びを得て成長して戻ってくることが出来ます。

ソラキャリ：

まさにWINWINですね。

白武様：

また、チャレンジ（異動）はしたいが慎重な方にも適応できます。例えば1年という限りがあるなら、異動にチャレンジしてみようかなと。

ソラキャリ：

こうした取り組みはとても有効ですよね。他方で、皆さま人事スタッフの業務は増えていますよね……

白武様：

はい（苦笑）。確かに手間暇かかる一面もあります。しかし、スタッフのロイヤルティはあがり、クライアント様も満足されます。何よりも会社として、貴重な人財が辞めてしまう方が損失ですので、総合的にはメリットの方がはるかに多く、導入しています。

ソラキャリ：

「人のために」という価値観が、制度にまでしっかり落ちていますね。

前田様：

はい。この制度リンクしている点は、スタッフも感じている点です。また、女性が長く安心して働ける環境づくりを支える他の制度として、現場の仕事をずっと続けられるキャリアアップ制度もあります。

ソラキャリ：

キャリアの選択肢として、生涯現場が可能ということですか？

前田様：

はい。マネジメント職へ進むしかないのが、多くの接客サービス業のキャリアアップで、ここで悩む特に女性の方々は少なくはありません。それに対して、弊社では現場の第一線でお客様にずっとかかわれる選択もできるということです。入社時から、そのキャリアを描いてもらえるよう仕組化しています。

ソラキャリ：

これも、ありそうでない良い制度ですね。

白武様：

はい。そして実際にそれを体現している先輩社員もたくさんいます。例えば入社13年目のマネージャーもいれば、その同期で現場のアドバイザーとしてお客様と接しているスタッフもいるのです。身近にロールモデルがいる点は、他のスタッフの背中を押す良いきっかけにもなっています。

ソラキャリ：

聞けばきくほど、安心して長く働ける職場のように感じます。素晴しいですね。
ちなみに、ブライダル業界出身者のキャリアはどのような状況でしょうか？

前田様：

ブライダル業界出身者は、例えば従業員比率としては体感で30％くらいでしょうか。ブライダル業界時代にクライアントとして弊社とかかわりがあり、お客様に自社会場しかご案内できないもどかしさもあって入社され、そこがやりがいとなって頑張っている方々が多いです。

ソラキャリ：

なるほど。ただ、先ほどからお聞きしていた、御社の長く安心して働ける環境がきっかけではないのですね。

前田様：

そうかもしれません。ですので、ブライダル業界関係者にも、もっと知ってもらいたいと思っています。

白武様：

営業をするプランナーで弊社の存在を知っていて入社された方が多く、そうでないコーディネーターや、バンケットサービス、衣裳スタッフ等には、あまり知られていないのかもしれません。

ソラキャリ：

それはもったいないですよね。もしも、続けたくても現職では実現できないことが御社で叶うのならば、こちらで活躍して頂いた方が業界全体にとってもプラスですよね。弊社も頑張ります！

先ほどからお聞きしていると、制度と運用の両者がともに上手くいっている印象を受けます。上手く回すための仕掛けや工夫はありますか？

白武様：

人事として一番注力しているのは、制度を取得しやすい環境づくりです。また、そのために周知を徹底しています。

ソラキャリ：

分かります。どんなに良い制度でも、物理的、あるいは対象外スタッフの反発や、そこへの遠慮など心情的に取得しにくかったり、あるいはそもそも認知されなければ、宝の持ち腐れになってしまいますよね。

白武様：

はい。他には、必ず半期に二回ずつの面談を行い、「今期はこれをやろう」と握り、そしてその振り返りも行います。そこでスタッフは、自らのキャリアも振り返り、必要に応じてこうした制度の活用も含めて上司と相談します。こうした支えもあるので活用しやすいのだと思います。
手前味噌ながら、弊社の1 on 1は比較的に質も良いと思っています。現場で深いヒアリングを重ねてきたスタッフですので、1 on 1でも一方通行ではなく、本質を捉えた双方向な対話となり、キャリアについても良い話し合いができています。

ソラキャリ：

マーケットの変化に対応すべく、これまでのホスピタリティ重視型から、リクルート本体の営業色がまざったハイブリッド型の組織へ進化している中で、職場環境としても、会社を支えるスタッフ、特に女性が長く安心して働ける環境づくりもそれに合わせて進化させている点に、マーケットを牽引している会社としての本当の強さを垣間見た気がします。

ソラキャリ：

最後にまとめとして、改めて御社の求める人物像を教えて頂けますか。

前田様：

大きくは以下の4つになります。
　・お客さまの目線に立った考え方ができる人
　・柔軟かつ新しい事への挑戦意欲を持ち合わせている人
　・簡単にあきらめず、努力を継続できる人
　・自分らしさを大切に、最高のサービスを提供したいと考える人

ソラキャリ：

お客様目線を大前提として、業界を引き続き牽引、さらには進化させていくための人材要件ですね。

今回は、普段は私たちも中々知ることのない部分までお聞きできました。
中でも、女性が長く安心して働ける環境という点は、特にブライダルの仕事でそれを願う方々にとって、大いに参考なったのではないでしょうか。貴重なお話しを本当にありがとうございました。